En situaciones límites, las organizaciones necesitan una conducción empática, que sepa adaptarse a un nuevo escenario de inestabilidad y priorizar la comunicación con sus equipos.

El coronavirus mantiene paralizada a buena parte del mundo. La población no puede salir de sus casas, salvo casos necesarios. Los sistemas de salud del Primer Mundo están totalmente colapsados. Pocos previeron esta debacle con tiempo. La subestimación, como el virus, fue global. Gestionar personas en el marco de una pandemia es una tarea compleja. Los parámetros que se deben usar son otros: los valores más hondos, los de la vida, se ponen en juego y las jerarquizaciones habituales no funcionan.

Un conflicto de semejante escala es más que un cisne negro o un evento inesperado, es una crisis tamaño mamut: una secuencia de eventos de gran escala y rapidez que producen desorientación y la sensación de pérdida de control. Un ejemplo, el VIX, el índice de volatilidad usado en el mundo bursátil, llamado vulgarmente como "índice del miedo", pasó de 12 a 80 puntos en las últimas semanas. La incertidumbre de un virus mundial produjo una inestabilidad generalizada.

Una de las cosas que debemos realizar como organización es reconocer la crisis y que pasos dar para poder movernos. Hay que diferenciar crisis de emergencia. Emergencia es un hecho puntual en algún lugar de la organización. Una crisis nos toca a todos por igual. Cuando hay una emergencia hay planes de continuidad operativas. Pero en la crisis hay un grado de incertidumbre enorme, no sabes qué necesitas para responder.

Una vez que estás en modo crisis es clave poner reglas de juego claras rápidamente. En este caso decidir una forma de trabajo remota, comunicarse todos los días, ser transparentes en la comunicación, fomentar la colaboración y dejar en claro nuestras prioridades que son la seguridad de la gente, la continuidad de las acciones y estar cerca de los ciudadanos. Además, trabajar en equipo y con flexibilidad por el grado de incertidumbre.

Comunicación

En tiempos de crisis, la comunicación es clave porque sostiene el tejido comunitario. Se precisa de una coordinación y un lenguaje que ayuden a cohesionar a la gente. La palabra bien pronunciada une. Liderar en la incertidumbre implica una serie de habilidades y comportamientos específicos, que no son poseídos por todos los líderes.

En estas semanas, vimos a algunos referentes tomando una actitud demasiado segura y positiva frente a esta crisis, eso genera sospechas acerca de su conocimiento y de su manejo de la realidad.

Un desafío importante que tienen los líderes es que muchas de las características que los convirtieron en tales suelen ser peligrosas en contextos de crisis. Los buenos líderes tienen autoconfianza, lo cual los hace propensos a tener un sesgo de exceso de optimismo y resulta que dicho sesgo proviene de una incapacidad que tienen algunas personas de reaccionar adecuadamente a contextos negativos. El cerebro de los excesivamente optimistas no procesa la información negativa como debería.

Cuestión de confianza

Una virtud indispensable en medio de la oscuridad es que cada palabra aporte luminosidad y lleve confianza. Durante una crisis, la transparencia del líder es un valor primordial: Ser claro en lo que se sabe, en lo que no se sabe y en lo que se necesita aprender más.

Esconder las malas noticias es un acto reflejo de muchas organizaciones. Hablar claro cuando la crisis emerge y ser sinceros con la gravedad del asunto es una estrategia vital para moverse rápido. Relativizar y hacerse los superdotados no es de líderes, sino de narcisistas que creen poder hacerle frente a todo. No sirve hacerse el James Bond.

La comunicación debe ser pedagógica y tener una claridad inusitada: cero ambigüedad e ironía. Es la firmeza serena, no el autoritarismo ni la improvisación, la que deja entrever que quien está comandando esa nave en medio de la turbulencia conoce las variables en juego y tiene criterio para buscar las mejores alternativas. En ningún lugar como en el temblor de las crisis es tan cierto que los gestos hablan más fuerte que las palabras. Cuidado líderes: el cuerpo habla.

Quién lidera en la incertidumbre, debe pensar que está siendo mirado por gente asustada que precisa aquello que no tiene en esos momentos: confianza. Y la confianza no se sobreactúa ni se impone: la confianza se tiene y se comparte. La empatía de quien expone y se expone en medio de una crisis profunda debe considerar la fragilidad y escepticismo de cada uno de los involucrados. Hay que convencer explicando. No hay otra alternativa.

Paciencia y empatía

La paciencia y el respeto ante el miedo ajeno es crucial. "Te entiendo y por eso estoy aquí para resolver juntos este crucigrama". Estamos juntos, nadie suelta la mano de nadie. Esto también va a pasar.

Hay que comprender que en una crisis de gran escala, como es la pandemia del coronavirus, la primera actitud humana es la de la supervivencia; asegurar las necesidades básicas. Hemos visto la desesperación de mucha gente por proveerse lo necesario, e incluso de más, generando colas y faltantes. Esas personas desorbitadas son las mismas que al día siguiente se sientan a trabajar y a conducir procesos. Los líderes tienen que tener en cuenta que ahora están trabajando con personas que están sufriendo la incertidumbre. Deben ser empáticos y generar una diferencia positiva en la vida de las personas con quienes comparten el trabajo.

La agenda hoy tiene tres partes: gestión de crisis, una parte operativa que debo mantener y, finalmente, estar cerca del equipo, mantener la motivación, ayudarlos a entender qué está pasando y darles confianza. La palabra empatía en su máxima expresión toma mucha relevancia. Saber qué le pasa a cada persona es crítico.

El aislamiento nos hace perder nuestros grupos de apoyo. Ayudar a que el otro tenga estabilidad emocional es clave. Cuando se transmite un mensaje al equipo lo debemos hacer con un optimismo contenido, pequeñas píldoras que nos ayuden a pensar en el día de mañana. Evitar el exitismo de la esperanza fácil. No generar falsas expectativas.

@Alberto_Rivera2

Alberto Rivera

Construyo procesos de comunicación siendo y haciendo cosas diferentes, provocando emociones y moviendo conciencias hacia la participación social y política.

Ayudo a potenciar marcas de proyectos políticos y gubernamentales a través del descubrimiento de insights, arquetipos de marca y estrategias de comunicación política.

Soy consultor, catedrático y speaker en Estrategias de Campaña Política y de Gobierno. Director General de Visión Global Estrategias.

Soy originario de Tampico, Tamaulipas y cuento con una Maestría en Educación, Maestría en Política y Gobierno y Doctorado en Filosofía; además de tener diversas especializaciones en Comunicación Política, Consultoría Política e Imagen.